Você sabe me dizer qual é o próximo passo da sua empresa ou da empresa que você trabalha? O que tem que melhorar no produto ou no serviço? Ou como resolver aquele velho problema de retenção de clientes?
Ao final desse texto, o meu objetivo é que você saia daqui com uma estrutura bem clara, em como você usar os dados ou entrevistas que você faz com os clientes, para melhorar o produto ou serviço de forma contínua. Para isso, vou te dar um exemplo prático ao longo do artigo.
Antes de prosseguir, eu tenho que falar dela: a Teresa Torres
Pra quem não sabe, a Teresa Torres é conhecida mundialmente por ser um dos principais nomes da descoberta de produto.
Se você não sabe o que é descoberta de produto ou “Product Discovery” em inglês, não se preocupe, que não vai impactar seu entendimento neste texto.
Quando comento estes termos, estou falando desde o momento que você analisa os dados e entrevista clientes, até pequenos experimentos e testes para entregar uma solução para os clientes.
E para sair dos dados até de fato ter algo concreto pra entregar para os clientes, existe a Árvore de Oportunidades.
Ah, lembrando que você também pode assistir esse conteúdo no YouTube, caso você seja uma pessoa mais visual, ao invés de ler este artigo.
1. DEFININDO O OBJETIVO DE NEGÓCIO
Para começar a construir a árvore de oportunidades da sua empresa, o primeiro passo é definir o objetivo de negócio.
Que problema vocês estão enfrentando? Ou o que vocês querem melhorar na empresa? Que meta querem atingir?
Tem gente que usa por exemplo OKRs, que é um método pra definir objetivos.
Independente do método, é importante gastar um tempinho a mais pra definir esse objetivo, porque você vai ver como ele vai impactar nos próximos passos.
Aqui, vamos usar como exemplo o seguinte objetivo da empresa:
Aumentar em 20% a retenção dos clientes.
O que isso quer dizer? Que você quer que seus clientes continuem com você por um período maior, para que sua receita com esse cliente seja maior.
Uma vez definido o objetivo de negócio, que resumidamente é esse resultado que a empresa quer, é o momento de traduzir esse objetivo da empresa, em resultados de produto.
E é aqui que o bicho pega.
2. DEFINIDO O OBJETIVO DE PRODUTO
Quando comecei a implementar não ficava muito claro pra mim, como pegar um objetivo de negócio, e traduzir para um objetivo de produto, no contexto da minha empresa.
Existem até cursos, que custam R$4.000 pra ensinar isso.
Mas vamos tentar ser minimalistas na resposta:
Se você tem um restaurante, e seu objetivo de negócio é aumentar a retenção dos clientes, o seu objetivo de produto pode ser “Aumentar a avaliação do restaurante de 6,9 para 9”
O objetivo de produto é sempre algo que está mais sob o controle do produto. Geralmente o objetivo de produto é mais direcionado à alguma mudança no comportamento do seu cliente.
“An outcome is a change in human behaviour that drives business results” Josh Seiden
Lembrando que o objetivo de produto sempre tem que estar associado ao objetivo principal, que é ter um resultado no seu negócio.
Então “Aumentar a avaliação do restaurante de 6,9 pra 9” tem que impactar no seu objetivo principal de negócio que é “Aumentar em 20% a retenção dos clientes”.
Se isso não estiver acontecendo após algum tempo, alguns testes e experimentos, é a hora de rever se realmente o seu objetivo de produto ainda faz sentido, ou se vale trocar.
Por fim, o objetivo de produto é importante, porque se você olha só para o objetivo de negócio, pode ser que algumas pessoas estejam saindo porque estão mudando de cidade, e isso não está ao seu alcance, você não consegue controlar isso.
Então com o objetivo de negócio definido, que é “Aumentar a retenção de clientes em 20%” e o objetivo de produto é “Aumentar a avaliação do restaurante de 6,9 pra 9”. Qual é o próximo passo?
Agora é que você começa a entender como vai aumentar essa avaliação do restaurante, é aqui que você descobre as oportunidades.
3. DESCOBRINDO AS OPORTUNIDADES
Oportunidades são dores, necessidades ou desejos.
Você vai conseguir detectar isso por meio da análise dos dados que você já tem, mas principalmente por meio de entrevistas com os clientes.
E toma muito cuidado com os desejos. Em grande parte os desejos não são o que o cliente te fala diretamente o que ele quer.
Então no caso do restaurante, o cliente pode falar, “ah eu não venho muito aqui, porque eu quero mais opções de carnes”.
E aí você pode fazer uma simples pergunta: “por que você quer mais opções de carne?”.
E ele responde: “Porque as carnes que tem hoje são duras, e um pouco borrachentas”.
Na primeira resposta do cliente, você poderia ter mapeado que a oportunidade seria:
“Aumentar o cardápio de carnes”
Mas quando você entrou à fundo, a oportunidade real foi:
“Melhorar a qualidade da carne servida”
Então tome cuidado ao mapear os desejos dos clientes.
Depois que você tem várias oportunidades que você mapeou, que podem impactar no seu objetivo de produto, comece a priorizar qual oportunidade vai atacar neste momento, e para isso você pode fazer a seguinte pergunta:
Dado o momento que você está vivendo, as restrições e informações que você tem, qual oportunidade você acredita que vai impactar mais no objetivo de produto?
4. PENSANDO EM SOLUÇÕES
Vamos supor então que você escolheu a oportunidade que comentamos ali em cima: “Melhorar a qualidade da carne servida”.
Agora você vai levantar soluções pra testar essa oportunidade.
Aqui é importante que você não vá na primeira ideia que surgir. Fica um tempo pensando nisso.
Porque pode ser que você pense logo de cara: “preciso trocar o fornecedor”, mas lembra que antes disso você precisa provar que aumentar a qualidade da carne vai realmente aumentar a avaliação que as pessoas estão dando pro restaurante (objetivo de produto), e consequentemente vai aumentar a retenção dessas pessoas no restaurante (objetivo de negócio).
Então é importante divergir bastante, pensar em muitas coisas que poderiam resolver a oportunidade “Melhorar a qualidade da carne servida”.
Vamos então supor que entre 15-20 soluções que você pensou, chegou a conclusão que vai testar passar 1 semana com uma carne diferente, mais macia.
E com isso você quer testar se os clientes que passaram no restaurante nessa 1 semana, vão dar uma nota maior, e com o tempo você também vai perceber se eles começaram a frequentar mais o restaurante.
Vale muito mais à pena testar se a solução dá indícios que vai alcançar o objetivo de produto, antes de fazer uma mudança muito grande.
Se essa solução em específico não der certo, você pode testar outras. E se nenhum dos testes para essa oportunidade deu certo, é o momento de ir para outra oportunidade.
Lembrando, geralmente o objetivo de produto (aumentar a avaliação de 6,9 para 9), você vai conseguir ver os resultados de forma mais rápida.
Já quanto ao objetivo do negócio (aumentar em 20% a retenção dos clientes) demora um pouco mais para ver resultados.
5. DOCUMENTE SEMPRE
Nesta estrutura da árvore de oportunidades, é muito importante você documentar tudo que aprendeu, e usar esses aprendizados pra ir modificando sua árvore de oportunidades, e deixando ela mais completa.
Antes de concluir, vamos só recapitular a estrutura:
- Objetivo de Negócio
- Objetivo de Produto/Serviço
- Oportunidades (Dores, Necessidades e Desejos)
- Soluções, Experimentos e Testes
- Aprendizados e Documentação
E aqui eu queria deixar claro: você precisa adaptar isso para o seu cenário, para o seu contexto, mas o principal é ter um objetivo claro, e encontrar formas de atingi-lo analisando comportamentos do seu cliente, por meio de entrevistas ou dados.
E claro: lembrar de testar uma solução, antes de implementar em larga escala.
Eu tive muitas dúvidas no início, então se você tiver também, pode me perguntar, no LinkedIn ou Instagram.
Um grande abraço, e te vejo no próximo artigo.